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更好的数据如何让大家更人性化

2017-05-22
标签: 数据    预测分析    机器学习    移动CRM   

  网络搜索的短语表明,一些观察人士当时将这个标签贴于2014年,再追加到2015年,然后又贴到2016年上。当大家站在另一个新年的前夕,我认为在预测2017年客户体验管理的趋势时大家可以稍稍聪明一些了。

更好的数据如何让大家更人性化

  这并不是说2017年的客户授权将少于往年,相反,普通客户,无论是在B2C和B2B市场,将继续享用更大范围的工具,让他们超越以往任何时候的服务和价格。然而,我认为2017年将技术使企业以越来越聪明和灵活的方式来管理他们的客户的一年,而更广泛传播“授权”的感觉,不仅仅是客户。2017年,授权将流向两方面:客户的权力匹配于业务满足他们所需要的能力

  不是人工智能年

  或许一个博客预测未来有些不同寻常,我要从我肯定不会发生的事情开始。不管你可能听说过什么,2017年不会是人工智能(AI)完全改革大家的客户体验和管理的一年。我已经说过了。

  一些科技企业在他们的CRM平台一直强调AI的功能,人们超过自己时是有危险的。这并不是说,AI没有到来,它来了,而且很快,甚至可能用不了一年,人工智能在CRM内会非常令人兴奋。大家大力投资于人工智能技术,你可以确信,当大家推出这个新产品时,大家会像其他人一样大声宣扬它的巨大飞跃。

  我想知道虽然急于采用新技术,一些企业可能忘记了一个危险的重要事实:这些都是工具。是的,聪明的工具可能改变游戏规则,但它仍然只是一个工具。众所周知,工具只是和谈论着AI使用着它们的人一样好,人仍然是任何客户管理体验中最重要的部分。这将是2017年真相,我相信到了2067年还是这样。

  预测分析的不断上升

  想要更好的了解他们的客户,提供真正的主动服务和交付的企业将会首先使用预测分析。它会给出一个复杂系统,会觉得创新和完全的合乎逻辑。CRM将不仅是数据输入和简单的交易跟踪;相反,企业将能够越来越精准地预测客户偏好,这让企业有更大的机会提供更好的服务。

  想象一个CRM系统跟踪企业及其客户之间的沟通模式,细分客户的个性类型,并建议一天中不同的时间和语气将消息发送到每个客户。更好的是,想象一个客户发送投诉到企业的计费部门,而系统用写好的正确邮件警示适当的销售代表直接发送。这些都是预测分析在未来的CRM中一些非常实用的例子。

  机器学习和客户旅程地图

  AI可能实现的另一个令人兴奋的方面是机器学习,略早于成熟的自动化,它可能改变大家对客户旅程的理解。传统模型总是线性地表达这些旅程,沿途预先确定的一系列决策点;然而大家一直都知道,这个模型不能反映出细微差别,矛盾和变量,它们实际上结合形成平均的决策过程。

  机器学习让大家有机会比以往更准确地绘制和说明客户的旅程;基于大量的异构数据,其处理,响应和预测的能力真的可以改变一定程度的个性化。在2017年晚些时候大家可以看到此前没有的对购买内容的洞察水平,如心情,习惯和社交情绪,开始影响企业的响应和供应。

  移动办公室

  大家可以确定预测的是,明年移动将继续维持其地拉,作为办公室工作一个完全可行的替代方案存在。当然从技术的观点来说,工具的存在意味着你可以整日在路上访问客户或与其他团队的成员远程会议。是否这是更可取的,企业各有各的回答。我认为大多数业务专业人员将会把更多的时间分布在更广泛的范围内,灵活性,部署智能,可能对他们服务的客户有显著的好处。

  移动CRM市场当然不是什么新鲜事,但在2017年企业需要使用完整的移动平台链接到核心系统,而不是依靠离线访问或轻版本的App。

  办公室空着,远程员工带着他们的笔记本电脑,坐在咖啡馆,配上智能App不受干预地学习和决策,这种画面可以表现出明年将是业务上人的维度灭绝的一年。然而,我要指出的是,在业务方法和流程正在改变得面目全非时,人的联系却比以往任何时候都更有必要。

  所以如果2017年将是商业世界的什么年,让它成为人性化的一年。


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